Arolwg Gwasanaeth Cwsmeriaid DCS
Mae'r canlyniadau o Arolwg Gwasanaeth Cwsmeriaid DCS 2008 yn dangos ein bod yn cadw i'n ymrwymiad i drin cwsmeriaid gyda pharch a darparu gwasanaeth sy'n gywir, amserol a rhwydd i gael mynediad iddo.
Mae'r canlyniadau pennawd yn dangos bod:
- bodlonrwydd cwsmeriaid yn uchel
- mae'r mwyafrif o gwsmeriaid yn cefnogi'r gwasanaeth
- rydym yn parchu a gwrando ar ein cwsmeriaid.
Mae agwedd y mwyafrif o gwsmeriaid y DCS yn parhau i fod yn gadarnhaol. Roedd 78% o'r cwsmeriaid a holwyd yn parhau i fod yn fodlon iawn gyda'r gwasanaeth a dderbyniwyd ganddynt. Dywedodd tua hanner (49%) eu bod yn fodlon - yn debyg iawn i ganlyniadau'r llynedd.
Roedd y mwyafrif o gwsmeriaid yn cytuno ein bod yn cyflenwi ar bob agwedd o fodlonrwydd cwsmeriaid. Dywedodd 63% ein bod yn eu trin gyda pharch ac roedd 59% yn credu ein bod yn wasanaeth y gellir ymddiried ynddo. Roedd cyfathrebiadau hefyd wedi eu canmol yn uchel gyda 69% yn dweud ein bod yn defnyddio Saesneg ysgrifenedig a llafar clir. Buasai tri o bob pump (61%) yn canmol y gwasanaeth ac un o bob pump (21%) yn gwneud hynny heb ofyn iddynt - eto lefelau tebyg i'r llynedd.
Mae'r ardaloedd lle rydym angen gwella yn cynnwys sicrhau:
- bod pob cwsmer sy'n gofyn i ni am wybodaeth mewn ffurf wahanol yn cael beth maent ei angen. Er bod gwelliant mawr ers 2007, nid yw ceisiadau nifer sylweddol o gwsmeriaid yn cael eu cwrdd
- ein bod yn ffonio'n ôl pan rydym yn dweud y byddwn
- ein bod yn parhau i adolygu ein ffurflenni i'w gwneud yn haws i'w deall
- bod cwsmeriaid yn gwybod sut i ddweud am unrhyw broblemau neu gwynion sydd ganddynt am y gwasanaeth maent yn ei dderbyn.
Rydym yn cymryd canlyniadau'r arolwg cwsmeriaid yn ddifrifol iawn ac yn defnyddio'r canlyniadau i'n helpu i benderfynu beth fydd blaenoriaethau busnes yn y dyfodol. Ein prif amcan yw sicrhau bod y cwsmer yng nghanol popeth rydym yn ei wneud ac mae'n dda iawn gweld fod bodlonrwydd cwsmeriaid yn parhau i fod yn uchel.
Nawr rydym angen adeiladu ar beth rydym yn ei wneud yn dda ac edrych ar yr ardaloedd lle nad ydym yn gwneud cystal. Rydym yn cymryd camau yn barod. Er enghraifft, yn ddiweddar rydym wedi sefydlu canolfan arbenigedd i'w gwneud yn haws i adrodd ac i ddelio â chwynion - rhywbeth a gafodd groeso cynnes gan y contractwyr oedd yn cynnal yr arolwg.
Cynhaliwyd yr arolwg blynyddol rhwng Medi a Rhagfyr 2008 gan ymgynghorwyr arolwg Ipsos-Mori. Anfonwyd holiaduron at gynrychiolaeth o 21,307 o gwsmeriaid Lwfans Byw i'r Anabl (DLA), Lwfans Gweini (AA) a Lwfans Gofalwr (CA). Cafodd 8,589 o holiaduron eu dychwelyd ac mae'r canlyniadau yn seiliedig ar yr ymatebion hyn.
Yn fuan bydd yr arolwg blynyddol yn cael ei ddisodli gan Arolwg Bodlonrwydd Chwarterol (QSM) ar gyfer pob cwsmer PDCS (yn cynnwys cyn cwsmeriaid Y Gwasanaeth Pensiwn.) Edrychwch allan am fwy o wybodaeth.
Mae ymchwil pellach wedi cael ei gynnal i ddarganfod pam fod bodlonrwydd cwsmeriaid yn parhau i fod yn îs mewn cwsmeriaid o leiafrifoedd ethnig (73%) nag ym mhob cwsmeriaid eraill (78%). Byddwn yn cyhoeddi'r canlyniadau'n fuan.
Os ydych eisiau mwy o wybodaeth neu os oes gennych unrhyw gwestiynau am eich Arolygon Gwasanaeth Cwsmeriaid, cysylltwch â:
Mark Lambert
Customer Research
Room 111
Norcross
Blackpool
FY5 3TA
Phone 01253 332 173
